Erfaringer fra et Servitization-forløb – kom og hent dem…


 

Det er nok ikke gået ret mange næser forbi, at digitaliseringen raser derudaf. Speederen er i bund. På en makronbund af buzz om Big Data og the Internet of Things tegner sig et signalement af et it-baseret økosystem, som har transformerende karakter. Én af transformationerne hedder Servitization. Lakeside tilbyder her et hurtigt signalement af de muligheder og de erfaringer vi har høstet igennem et forløb omkring service- og forretningsudvikling. Muligheder der byder sig til i en stadig mere digital virkelighed og stiller flere krav til det it-landskab vi bygger omkring os.

Andy Neely, director for Cambridge Service Alliance ved Cambridge University, beskriver servitization som en “transformation journey” , hvori virksomheder benytter deres produkter som platforme til at levere værdiskabende services, der kommer både kunden og egen virksomhed til gode.

Denne rejse indebærer, at man undersøger discipliner som service design, serviceinnovation og digital båret forretningsudvikling. Discipliner der kan hjælpe med at afdække de behov, der måtte være hos brugeren, de forretningsmæssige konsekvenser implementeringen af en service måtte have og de organisatoriske forudsætninger der bør være til stede, før nye teknologier kan udnyttes optimalt.

Lakesides servitization-folder – 100% gratis

På baggrund af et længerevarigt forløb med fokus på netop servitization har vi udarbejdet folderen “Servitization – fra produkter til services” som du gratis kan downloade. Folderen er tilrettelagt som et praktisk og pragmatisk bidrag. Et bidrag vi håber vil blive anvendt af de, der ønsker at undersøge muligheden for at supplere deres produktportefølje med værdiskabende services, og til de, der blot måtte ønske at blive inspireret og måske lidt klogere på, hvilke vilkår for innovation som servitization giver os.

Folderen baserer sig på Lakesides Servitization-forløb, og præsenterer et udvalg af værktøjer og metoder til service design, serviceinnovation og forretningsudvikling som vi har set være særdeles effektive. Som det også løbende understreges i folderen, så findes der ingen “one-size-fits-all”-løsning, og mantraet for folderen og mange af de indeholdte løsningsforslag og metoder beror på, at man i stadig stigende grad fokuserer på kortere iterationer og mere eksperimenterende og kundenære udviklingsprocesser.

"Servitization - Fra Produkt til Service" er navnet på Lakesides gratis folder om Servitization. Hent den nu, eller læs den online på ISSUU!

“Servitization – Fra Produkt til Service” er navnet på Lakesides gratis folder om Servitization. Hent den nu, eller læs den online på ISSUU!

Download den her i pdf, hvis du er old school og se den her på ISSUU, hvis du er lidt mere moderne.

Kapitel 1 – Servitization, de bagvedliggende trends

I takt med at verden bliver mere digital, og vi bliver mere globalt favnende, mindskes afstanden mellem os. Teknologien tilbyder os simpelthen nye muligheder for at skabe værdi for nuværende og kommende kunder. Nogle af de megatrends der er med til at påvirke virkeligheden i denne retning er bl.a. Internet of Things og Big Data. Fænomenet Internet of Things giver os en ny faktor i vores service- og forretningsudvikling. Vi oplever og skal i stigende grad vænne os til at behandle vores normale ikke-digitale omgivelser i en ny digital ramme. Dette sker, når vi forbinder fysiske objekter til Internettet. Tingene opdager hinanden og de bliver i stand til at udveksle informationer om dem selv og deres omgivelser i semi-autonome netværk. Ideerne og visionerne er mange og eksemplerne er indtil videre en smule banale og fortænkte. Fx den upraktiske use case at hoveddøren automatisk låser når familiens medlemmer forlader huset, der reelt dækker over at familiens fire smartphones forlader matriklen og huset lukker ned for farmand, der tilfældigvis havde glemte sin telefon i bilen.

De ægte IoT-scenarier er langt mere usynlige og i en servitization-kontekst mere ”backstage”: ventilationsanlægget, der selv laver en bestilling på nye filtre, der ligger klar til godkendelse på din Amazon-konto eller bilen, der selv foreslår tid til service og foreslår en service-liste med et udvalg af reserve- og sliddele til både bruger og værksted.
En sådan udvikling betyder, at der bliver skabt og opsamlet enorme mængder data – Big Data.

Har man en virksomhed der er i stand til at bearbejde og udtrække viden fra disse data, ligger man lunt i svinget til at styrke sin forretning i fremtiden i en economy of algorithms.

Kapitel 2 – Service Design, de første spadestik

Et af de første initiativer en virksomhed, der ønsker at skabe digital innovation eller foretage et servitization-skifte, bør igangsætte er at komme tættere på kunden eller brugeren. Og her er retorikken ikke helt ligegyldig. I nogle tilfælde snakker vi om kunder – folk der allerede er loyale i forhold til at bruge dit produkt og dine services i stedet for dine konkurrenters. I andre tilfælde snakker vi om brugere – folk der måske interagerer med dig og din virksomhed for første, anden eller tiende gang og som skal overbevises om at du og din organisation (fortsat) kan skabe værdi for dem.

Service design er en eksplorativ disciplin, der forsøger at skabe indsigter om kundernes og brugernes rejser igennem den kontakt de har med vores produkter og services. I folderen præsenterer vi et lille udvalg af nogle af de mest gængse værktøjer, som fx customer lifecycle mapping, personas og scenarier, mens du på vores workshops vil kunne opleve et større udvalg, og en grundigere gennemgang af værktøjer, metoder og strategier.

Kapitel 3 – Serviceinnovation, forretningsvilkår og krav

Det er afgørende for kvaliteten af dine services og for den oplevelse du tilbyder brugere og kommende kunder, at din forretningsmodel er gearet til at håndtere ambitionsniveauet i dine services.

I en af årtiets mest roste bøger om innovation og entrepreneurship, “The LEAN startup”, beretter Eric Ries om hvordan nutidens mest succesfulde virksomheder er de, der formår at arbejde agilt og til at være i en tilstand af det man kunne kalde “Always-in-beta”. Logikken bag dette begreb er, at man starter med at udarbejde et Minimum Viable Product (MVP), sender dette på markedet, og derefter løbende indgår i dialog med brugere af produktet, og kontinuerligt bruger denne feedback til at forbedre produktet. Google har vist, at denne tilgang også kan applikeres i meget stor skala og at en bevidst, strategisk tilgang til at lave bitte-små justeringer – fx i brugerinterfacet til nogle af deres slutbruger-applikationer og minutiøst måle og følge op på adoptionen – kan give gode resultater.

At identificere hvad ens eget MVP består af kræver ofte, at man gør brug af nogle værktøjer, der sætter fokus på det værdiskabende element af ens service samt de bagvedliggende dynamikker, der skal bidrage med at levere servicen. Samlet set taler vi ofte om service økosystemet her. I folderen kan du læse mere om, hvordan en tænkning i økosystemer kan hjælpe dig med at identificere de markeder og teknologier, som du med fordel kan tage udgangspunkt i, når du udarbejder dit MVP.

Kapitel 4 – Data-drevet servicestrategi, hvad det kræver at arbejde med data

I en verden hvor digitaliseringen er et stadig mere dominerende faktor er evnen til at håndtere data i stadig større mængder, bedre og hurtigere er central for din forretning. Nogle gange glemmer vi bare også at få belyst hvilke processer det er, der rent faktisk gør data til en værdifuld ressource i din virksomhed. I sig selv er data nemlig intet værd. Data skal forbindes til virkeligheden, til processer, til mennesker og til handlinger før de får værdi.

En af de metoder, der kan kaste lys over dette er “Discover, Access, Distill”. Metodikken præsenterer de tre overordnede processer, der kan føre frem mod en faktisk værdiskabelse ved udnyttelse af data. Her handler det ikke bare om at samle så mange data som muligt. Det handler om at være i stand til at udforske, rengøre, sortere, analysere og præsentere indholdet af disse “døde” data sådan, at de bliver til informationer og viden der kan operationaliseres i din virksomhed.
Digital innovation er en uudtømmelig kilde til vækst?

Lægger man øre til verdens førende analyseinstitutter er der ingen tvivl om, at de mener den digital vækst bliver drevet frem af teknologier som Internet of Things, Big Data og 3D-print, som et link mellem det digitale og det fysiske. For at blive i stand til at udnytte de mange nye teknologiske og digitale muligheder er det dog nødvendigt, at du er i stand til at sætte disse i forbindelse med den faktiske virkelighed du og din virksomhed befinder sig i. Service design, serviceinnovation og forretningsudviklingen er alle sammen med til at give dig et indblik i hvordan teknologi kan udgøre en forskel – måske en konkurrencefordel – for dig og dine kunder. Forstår du disse trends, bliver du også i stand til at forstå hvilke dynamikker der flytter adfærden hos medarbejdere, kunder og brugere samt hvilke behov det er du skal fokusere på og hvilke dine services skal understøtte for at skabe værdi.
En folder til at hjælpe dig med at tage fat på den digitale udfordring omkring service-udvikling finder du her i pdf, og her på ISSUU.

 
Bent Bilstrup
Bent Bilstrup
Bent arbejder primært med generel projektstøtte, teknologiundersøgelser og technology roadmapping – dvs. udarbejdelse af ledelsesstrategisk beslutningsgrundlag.